Ciao, cosa ti interessa sapere sui Chatbot?

In questo articolo parleremo di Chatbot o anche detti Chatterbot: cosa sono, le diverse tipologie, i punti di forza e di debolezza di questa tecnologia.

La prima apparizione dei chatbot, avviene nel 1966, quando Joseph Weizenbaum progetta ELIZA, un software pensato per cercare di convincere gli utenti che interagivano con lei di essere umana.

L’algoritmo consisteva nel riconoscimento di parole e frasi rielaborate per restituire una risposta.

Il 12 Aprile 2016, Mark Zuckerberg, apre agli sviluppatori l’accesso alla propria app di messenger.

Da quel giorno ha iniziato a svilupparsi una nuova tecnologia.

I chatbot.

Nel Novembre del 2016 viene presentato e lanciato il primo chatbot: GETrid.
L’obiettivo era di rispondere in tempo reale ai dubbi degli utenti sul riciclo di alcuni oggetti.

Ecco un esempio di come funzionava questo progetto.

COSA SONO I CHATBOT

I chatbot, bot o assistenti virtuali, sono dei programmi che simulano le conversazioni con una persona umana.

Lo sviluppo di questa tecnologia ha permesso notevoli miglioramenti per le aziende e la gestione dei clienti.

DIVERSE TIPOLOGIE DI CHATBOT

Ora voglio parlarti di 4 tipologie di chatbot applicabili a diverse situazioni.

1. INFORMATIVI

Questo chatbot ha l’obiettivo di offrire un servizio che permette alle persone di rimanere aggiornate su determinati argomenti, a questi utenti verranno inviate news e informazioni.

Immagina un quotidiano di notizie.

Questo quotidiano decide di inviare un sondaggio agli iscritti al bot per capire quali argomenti sono di loro interesse.

Ogni giorno/mese/settimana, sulla base delle tue preferenze, potrai ricevere le news per le quali hai deciso di rimanere aggiornato.

2. EVENTI

Questi chatbot vengono pensati e creati per uno specifico evento, concerto o fiera.

Immaginiamoci all’interno di una grande fiera.

Quante volte ti è capitato di conoscere il nome del padiglione ma non il numero dello stand?

In questo caso, potresti chiedere al bot il numero del padiglione e dello stand che stai cercando e immediatamente riceverai un messaggio in chat con le indicazioni.

3. E-COMMERCE

L’obiettivo di questi bot è inviare offerte e promozioni specifiche al cliente.

Puoi attivare azioni di remarketing per coloro interessati a determinati prodotti e inviare specifici sconti per incentivare l’acquisto e completarlo direttamente in chat.

4. CUSTOMER CARE

L’obiettivo di questo chatbot è offrire un servizio di informazione, legato ad una certa tipologia di servizi.

Quante volte ti è capitato di chiedere o cercare delle informazioni su un volo aereo?
Invece di chiamare l’assistenza, hai la possibilità di inserire il giorno e il numero del volo su messenger per ricevere tutte le informazioni che desideri.

CHATBOT: I PUNTI DI FORZA

Ecco 5 motivi per i quali dovresti prendere in considerazione i chatbot.

1. INFORMAZIONI

Appena entrerai in contatto con un chatbot, verrai profilato e i tuoi interessi, preferenze e età saranno raccolte per creare una comunicazione personalizzata.

2. TEMPO

I chatbot permettono di automatizzare delle conversazioni che altrimenti avrebbero dovuto gestire i dipendenti dell’azienda.

Questo consente a chi avrebbe dovuto gestire la chat, di occuparsi di altro e dedicarsi con più attenzione a un altro servizio.

3. PERSONALIZZAZIONE

Con i chatbot hai la possibilità di personalizzare la comunicazione per ogni utente.
Inviare sondaggi ti tornerà utile per segmentare il tuo pubblico, conoscere i suoi interessi e capire in che modo e con quali modalità comunicare con lui.

CHATBOT: I PUNTI DI DEBOLEZZA

I chatbot non hanno un reale punto di debolezza ma ci sono delle accortezze che devi tenere in considerazione quando utilizzi i bot.

I bot di messenger sono un ottimo strumento per migliorare e velocizzare il servizio verso i nostri utenti ma non potranno mai sostituire al 100% una persona. Per quanto possano essere avanti, quando il discorso e l’argomento diventano di una certa complessità, c’è bisogno dell’intervento di un interlocutore che possa gestire la conversazione.

I CHATBOT SONO UN’OPPORTUNITÁ?

Per rendere chiaro l’utilizzo di questi chatbot ho deciso di riportare qualche esempio.

Marco è il gestore di un hotel in centro a Bologna.

Sta cercando un modo per velocizzare la comunicazione, gestire le informazioni, i messaggi e il customer care.

Dopo aver fornito le giuste informazioni agli utenti, Marco inizia a percepire un interesse da parte dell’utente. E’ arrivato il momento di concludere la prenotazione, a questo punto la prenotazione e il pagamento possono avvenire direttamente via chat.

Ecco come più processi si sono svolti in un solo luogo. con il minimo intervento umano.

Ora vorrei chiederti:

“Ti è mai capitato di trovarti in una grande città, sentirti spaesato, non sapere dove andare, cosa fare e chi contattare?”

È capitato a tutti.

In questo caso, avresti potuto contattare la chat della destinazione turistica, scrivere i tuoi dubbi (ricordati: le domande non devono essere complesse) e ricevere una risposta.

Altrimenti avresti dovuto chiamare il servizio di quella città e chiedere le informazioni necessarie.

Processo, quest’ultimo, molto più lungo e complesso.

CONCLUSIONI

I bot vanno utilizzati ma con moderazione, ci deve essere sempre il giusto equilibrio tra quello che si vuole comunicare e le modalità.

Come avrai notato le possibilità di applicazione sono le più varie, lascio spazio alla tua creatività su come potresti applicare i bot alla tua strategia.

Non è detto che questa tecnologia sia la migliore per il tuo business.

E tu? Come useresti i chatbot?

Matteo Piccolo