Parole “virali”: il tono di voce ai tempi del Coronavirus

Covid-19, pandemia, emergenza sanitaria, contagio. Prima di parlare di tono di voce ai tempi del Coronavirus voglio iniziare con questa carrellata di parole per farvi vivere sulla vostra pelle le sensazioni e le emozioni di un utente qualunque che cerca informazioni sul web.
Cosa avete provato? Ansia, paura, insicurezza, titubanza, fastidio, repulsione. Le emozioni possono essere tante e diverse, ma sfido chiunque a provare qualcosa di positivo.

Ecco, ora immaginate una persona che vuole fantasticare sulla prossima vacanza, anche se non sa quando potrà andarci. Atterra sul sito di un hotel e come benvenuto trova un pop-up rosso fuoco con scritto:

“Gentile cliente, a causa del dilagare del Coronavirus e delle normative vigenti in Italia, il nostro hotel rimarrà chiuso finché l’emergenza sanitaria non sarà terminata.”

o ancora

“Gentilissimi clienti, considerato l’aumento esponenziale dei contagi da Coronavirus è con grande senso di responsabilità che, per tutelare la salute dei propri collaboratori e di tutti gli Ospiti, l’hotel sospende la propria attività da mercoledì 11 marzo per riaprire il 18 maggio se le condizioni sanitarie lo consentiranno.”

Due frasi, simili a tante, che abbiamo trovato in tante comunicazioni aziendali, non solo in ambito turistico. Nulla di strano, o così sembra. Sì, perché quell’utente era carico di entusiasmo, voglioso di fantasticare, di viaggiare con la mente e, perché no, di appuntarsi mentalmente il primo luogo in cui vorrà andare non appena sarà possibile. Sono bastate due righe semplici e apparentemente innocue per spegnere le emozioni positive e per catapultarlo di nuovo nell’angosciante realtà in cui stiamo vivendo.

Questo è il momento in cui le aziende, in particolare quelle impossibilitate a erogare servizi, dovrebbero nutrire il proprio pubblico, rassicurarlo, stargli vicino, aiutarlo a evadere con la mente. È il momento in cui bisogna restare nel cuore delle persone mentre si cercano e si trovano modi per tornare a far parte della loro vita, anche se in modo diverso da prima. È il momento in cui una semplice parola può fare la differenza.

Ora è il momento, quindi, di usare le parole giuste per essere brand “sicuri” ma sempre umani. Ok, ma come?

1. Interruzione o adeguamento dei servizi post Covid-19

Siamo un hotel, un ristorante, un bar, un parrucchiere, una compagnia aerea o qualsiasi altro brand fermo, per legge o per volontà. Abbiamo interrotto l’erogazione dei nostri servizi oppure stiamo continuando a proporli ma in una formula del tutto nuova (pensate a quanti ristoranti si sono affacciati per la prima volta al mondo del delivery).
In questa fase dobbiamo essere informativi: le persone vogliono capire se e come possono entrare in contatto con noi. Cosa facciamo?

• Diciamo in modo trasparente se abbiamo interrotto l’erogazione dei servizi oppure no
• Spieghiamo chiaramente cosa abbiamo cambiato nel nostro business e come i clienti possono continuare a fruire dei nostri servizi
• Non diamo esplicitamente la colpa al Covid-19, alle disposizioni del governo o a qualcun’altro
• Evitiamo termini troppo burocratici come “in ottemperanza”, “per effetto delle disposizioni di legge”, ecc.
• Mettiamo da parte i toni di voce pessimisti e cerchiamo di parlare del presente, con uno sguardo ottimista verso il futuro

2. Misure di sicurezza e protezione adottate

Dopo una prima fase puramente informativa è il momento di rassicurare il nostro pubblico. I modelli di consumo sono cambiati radicalmente e sappiamo che per tornare a una fase di normalità come ce la ricordiamo ci vorrà molto tempo.
Le persone vogliono sapere che possono tornare da noi e che possono farlo senza preoccupazioni. Le preoccupazioni ci saranno, e molti forse non torneranno presto. Ma è nostro dovere fare il possibile per avere cura della sicurezza e della salute di tutti.

• Mettiamo in atto misure di sicurezza
• Solo dopo averle messe in atto possiamo iniziare a comunicarlo: i brand che parlano senza agire non piacciono più a nessuno
• Parliamo in modo semplice e chiaro di cosa stiamo facendo
• Non perdiamo mai di vista l’obiettivo delle misure che abbiamo preso: tutelare la sicurezza dei clienti e dei dipendenti

3. Consigli e linee guida per il cliente

Sicuri di fare ogni giorno la nostra parte per la sicurezza dei nostri clienti, è più che giusto chiedere che anche loro facciano lo stesso. Questo non vuol dire imporre ciò che pensiamo sia giusto o sbagliato, ma solo dare informazioni puntuali su come comportarsi.

• Informiamo sulle implicazioni delle direttive per il cliente che usufruisce dei nostri servizi
• Semplifichiamo il più possibile queste informazioni: cosa devono fare in pratica i nostri clienti?
• Sottolineiamo che l’obiettivo finale delle nostre linee guida è la sicurezza di tutti, soprattutto dei clienti stessi

Il tono di voce adottato da Esselunga durante l’emergenza Coronavirus

4. Parole “virali”

Prendo in prestito questa espressione dall’account Instagram @parolevirali, una piacevole scoperta che soprattutto in questo periodo vi consiglio di seguire.
Ogni parola che usiamo, ogni testo aziendale, ogni post sui social del nostro brand ha il potere di influenzare l’umore di chi ascolta. Ecco, ora più che mai ogni parola deve essere valutata, soppesata e, se necessario, eliminata.

• Cerchiamo di adottare un tono di voce senza parole legate al coronavirus: ne siamo sommersi e le associamo a tristi notizie di cronaca
• Focalizziamo l’attenzione sulla cura, sulla sicurezza, sul nostro impegno e sul presente del nostro brand
• Cerchiamo sempre di volgere al positivo ogni nostra affermazione, anche se l’argomento è intrinsecamente negativo. Cambiando il punto di vista cambiano le emozioni.

 

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Un post condiviso da ParoleVirali (@parolevirali) in data: 24 Apr 2020 alle ore 12:48 PDT

5. Tono di Voce e Coronavirus: il cerchio si chiude

Abbiamo agito, rassicurato e informato i nostri clienti. Bene: tutto quello che abbiamo fatto deve diventare il nostro nuovo modello di comunicazione.
D’ora in poi la sicurezza e la salute diventeranno valori primari, come non lo sono mai stati. Non si torna indietro, perché per ogni decisione da prendere le persone passeranno al vaglio tutte le possibile conseguenze sulla propria salute.
Per questo ogni volta che il nostro business si evolverà, dovrà evolversi anche la nostra comunicazione.

Michele Santoro